정부 (자치단체·공기업 포함)
공공 AX
기초자치단체 당직 업무 AX 전환을 통한 당직 업무 및 시민 응대 체계 수립 실행 자문
야간·휴일 당직 업무를 AI 기반 응대 체계로 전환하여, 시민 문의 응대와 긴급 상황 전파 프로세스를 재설계하고 시범 운영까지 실행을 자문했습니다.
프로젝트 배경
야간·휴일 당직 인력이 반복적인 민원 문의 응대와 상황 접수에 소진되어, 정작 긴급 상황에 대응할 여력이 부족한 구조였습니다. 인력 증원 없이 응대 품질과 대응 속도를 함께 확보해야 하는 과제였습니다.
핵심 과제
—반복 민원 응대로 인한 당직 인력 소진
—긴급 상황 대응 여력 부족
—인력 증원 없이 응대 품질 확보
RUBRICA의 접근
PHASE 1 · 진단
당직 업무 로그를 분석하여 반복 문의 유형을 분류하고 자동화 가능 범위를 계량화
PHASE 2 · 설계
AI 1차 응대(전화·챗)와 긴급 상황 당직자 즉시 연결의 이원 체계를 설계
PHASE 3 · 실행
시민 응대 스크립트와 상황 전파 프로토콜을 정립하고, 시범 운영을 거쳐 정식 체계 전환을 실행 지원
주요 성과
78%
반복 문의 AI 1차 응대 처리
2배
긴급 상황 대응 가용 시간 확보
6개월
시범 운영 후 정식 체계 전환
공공 서비스 자동화의 기준은 효율이 아니라 시민 경험입니다. 긴급함을 가려내는 설계가 자동화의 성패를 가릅니다.